A risadinha!

Um dos assuntos que sempre me chamou muito à atenção é o atendimento a clientes. Meu segundo livro (Encantar Clientes: a mais nobre e importante missão de uma organização moderna), trata do tema em questão.

Sabemos que precisamos, de todas as formas, tentar estabelecer um relacionamento com o cliente externo, para que possamos criar, com o mesmo, uma relação de fidelidade. O fato é que o sonho de toda grande empresa é possuir clientes fiéis que sejam imunes à concorrência (que grande desafio).

Para isso, precisamos superar as expectativas de nossos clientes continuamente, essa é a realidade, o que exige um esforço incansável da empresa nesse aspecto.

A realidade é que um cliente encantado acaba atraindo outros clientes para a sua empresa, já que ele recomendará o seu produto ou serviço, ou seja, um cliente encantado se transforma em um vendedor não remunerado da sua empresa.

Em face disso, as empresas de ponta investem pesado em treinamento e capacitação da sua linha de frente, afinal, essa linha é que vai interagir diretamente com o cliente, na maioria das vezes.

Durante as minhas viagens tive vários exemplos de atendimentos simplesmente encantadores em todos os aspectos.

Certa vez, eu me encontrava no Egito, voltando para a cidade do Cairo. Naquele dia, tinha viajado toda a noite de trem e quando cheguei ao hotel, por volta das 10 horas da manhã, já tinha perdido o horário do café da manhã. Tudo bem, eu pensei.

Porém, quando entrei em meu quarto, havia sobre a mesa uma enorme cesta de frutas. Um cartão estava ao lado dizendo: acreditamos que o senhor não tenha tido tempo de tomar o seu café da manhã, em função de sua viagem de retorno ao nosso hotel. Dessa forma, estamos lhe concedendo, como cortesia, essa cesta de frutas para o seu café da manha. Espero que seja de seu agrado!

Reparem que o hotel não tinha qualquer obrigação em me oferecer essa maravilhosa cesta de frutas, mas mesmo assim, se preocupou comigo. O hotel em questão é o Holliday Inn Citystars. A verdade é que nunca me esqueci desse fato e já faz mais de dez anos que estive no Egito, um país que praticamente vive do turismo.

Por outro lado, a maioria das empresas não consegue encantar seus clientes, ou melhor, não está muito preocupada com isso, digamos assim (risos).

Para contextualizar, nesse semestre, lecionei em Canela e toda a semana me hospedava em um hotel pousada.

Como saio de madrugada para pegar o ônibus de volta à São Leopoldo, não consigo tomar café no hotel.

No primeiro dia, comentei com o atendente da recepção que gostaria de tomar nem que seja um suco, antes de ir à rodoviária. Ele disse que ia ver e ficou por isso mesmo. Nesse mesmo dia, cheguei à recepção e não havia ninguém. Comecei a procurar alguém e depois vi esse mesmo atendente colocando o seu uniforme numa sala ao lado (penso que estava tirando uma soneca). Falei que estava um pouco atrasado e percebi que ele não gostou muito da minha reclamação.

Em face da situação, eu sempre comprava antes da aula, um iogurte para tomar antes de sair do hotel, a fim de não enfrentar uma viagem longa simplesmente de estômago vazio.

Hoje, porém, tive uma “agradável” surpresa quando desci para fazer o checkout. Vi que alguém estava tomando café da manhã. Aliás, todo o café já estava servido. Questionei isso para esse mesmo atendente e ele me disse: É que a hóspede precisava sair mais cedo, por isso fiz o café mais cedo para ela!

Pois bem, respondi: Estou me hospedando aqui toda a semana desde março e nunca consegui tomar sequer um suco antes da minha saída! Sabe o que esse atendente respondeu?

Ele só deu uma risadinha.

Reparem que isso aconteceu em uma cidade turística da nossa Serra Gaúcha.Infelizmente, não posso citar o nome desse hotel pousada.

A verdade é que o nosso país apresenta um enorme potencial para turismo, mas precisamos,de uma forma geral, melhorar muito a qualidade de atendimento ao nosso turista, se quisermos impulsionar de forma consistente o turismo, como fonte de renda e emprego em nosso país.

José Tejada

Professor universitário, escritor, palestrante e coach, jrcdteja@ucs.br, Https://jrcdteja.wixsite.com/meusite