Arjentley

Sempre que entro em contato com alguma organização, procuro analisar a interface da mesma com o seu cliente.

Como já prestei consultorias sobre atendimento a clientes (encantamento), procuro sempre insights e aprendizados com relação a esse tema tão sensível (estratégico), pois o sonho de toda a empresa é, sem dúvida nenhuma, encantar os seus clientes (superar as suas expectativas) para, enfim, fidelizá-los.

O fato é que sempre, como clientes, queremos ser muito bem atendidos, ou seja, almejamos que, no fundo, a organização possa ser capaz de nos encantar. A verdade é que todo mundo gosta de ser muito bem tratado, pois isso faz parte da natureza humana (ou deveria fazer parte).

Nas últimas férias, escolhi um hotel pela sua localização, mesmo sendo mais caro, pois já tinha estado nesse lugar há muito tempo atrás.

Chegamos no primeiro dia e já fui tentar agendar algum passeio, pois gosto de explorar o lugar, ou seja, só fico no hotel em último caso.

Me dirigi à recepção e fui muito bem atendido pelo atendente que, aliás, falava muito bem espanhol e, também, inglês. Mas o que mais me surpreendeu foi sua extrema boa vontade em me atender.

Agendei dois passeios com ele, sendo que um deles eu precisaria passar na agência para complementar o pagamento do mesmo. Perguntei se era longe do hotel. Ele me respondeu que não e disse que ele mesmo poderia me acompanhar para fazer esse pagamento, o que não foi preciso, pois ele soube me explicar muito bem onde ficava essa agência de viagem.

Fechei dois passeios com ele e disse que, depois, iríamos ver outros passeios para a semana.

Tomamos um banho e decidimos, apesar do cansaço pelo voo noturno, dar uma volta para conhecer a cidade. Quando passei pela recepção ele me parou e disse em espanhol; “malo precio!” e me devolveu dez dólares. Eu respondi, em espanhol, se ele tinha certeza disso, pois eu já tinha feito a conta de cabeça e os valores estavam corretos. Mas, como ele insistiu, acabei aceitando os dez dólares de volta. Logicamente agradeci a ele e elogiei a sua correção (honestidade), dizendo que isso era muito raro.

A verdade é que acabei agendando mais passeios com ele, pois o hotel (talvez, ele também) tivesse uma comissão sobre os mesmos, mesmo já conhecendo a agência de viagens do local.

O mais paradoxal é que, durante a semana de nossa estada, solicitamos algumas coisas para a recepção desse hotel e nunca fomos atendidos. A TV não funcionava direito, raramente tinham toalhas de praia para os hóspedes, etc.

Porém, sempre que esse atendente estava lá na recepção, ele resolvia, de alguma forma, o nosso problema. Inclusive, ele se dispunha a ficar com a nossa chave quando íamos dar uma corrida pela ilha (em um dia estava um outro atendente que simplesmente se negou a guardar a nossa chave, dizendo que o cuidado da chave era exclusiva obrigação do hóspede (risos).

Quando da nossa saída do hotel, elogiei bastante ele e disse que ele era o diferencial desse hotel e que deveria ensinar aos seus colegas como realmente atender bem os hóspedes (encantar os clientes).

Notei pelo seu semblante que ficou muito feliz pelo reconhecimento (elogio) e, talvez, por isso, me contou um pouco da sua história. Ele me disse que começou na limpeza e sempre procurou aprender com os seus colegas, fazendo um trabalho cada vez melhor (sempre podemos melhorar).

Além disso, enfatizou que gostaria muito que nós retornássemos a esse hotel em outra oportunidade (estou esperando vocês).

Por isso, cada vez mais me convenço que o atendimento excelente é, também, uma questão de atitude e perfil (capacidade de servir). Infelizmente, nem todos possuem perfil para atender excelentemente o cliente.

Finalizando, o nome desse atendente que nos encantou sobremaneira é, justamente, o título desse artigo.

José Tejada

Professor universitário, psicanalista, escritor, palestrante e coach, jrcdteja@ucs.br, Https://jrcdteja.wixsite.com/meusite