Motivação do elenco da Disney!

Estudando um pouco a respeito da Disney, um dos princípios com relação ao atendimento prestado aos convidados é que todos do elenco devem demonstrar entusiasmo. Entusiasmo apresenta vários significados como: arroubo, disposição, fervor, gana, ímpeto, rompante, centelha, inspiração, atenção, capricho, arrebatamento, etc.

Se me perguntarem se todos do elenco demonstram um verdadeiro entusiasmo não vou concordar, mas o que percebi visitando os parques é que todos mostram uma grande disposição em atender o cliente, essa é a verdade.

Logicamente, vários do elenco são realmente entusiasmados na exata acepção da palavra. Esses “artistas” tem a cultura de encantamento da Disney em suas veias eu diria, sem dúvida nenhuma. Eles demonstram um verdadeiro orgulho em pertencer à essa organização e a fazer o seu trabalho sempre com excelência.

De outra forma, estão sempre dispostos a fazer com que a visita do convidado transcorra da melhor maneira possível. Reparem que um dos significados da palavra entusiasmo é atenção e, também, cuidado e capricho. Tudo na Disney revela extremo cuidado, capricho e atenção aos detalhes como descrevi em artigos anteriores.

Mais do que tudo percebo, na Disney, uma cultura voltada para a excelência em atendimento (encantamento do cliente), ou seja, a tornar inesquecível a experiência de qualquer convidado.

Posso dizer, com segurança, que essa cultura apresenta densidade, pois é compartilhada por quase a totalidade do elenco.

O fato é que os americanos, de uma forma geral, não são tão calorosos como nós, os latinos. Acredito que por isso, muitos latinos trabalham na Disney, pois, de uma forma geral somos povos mais calorosos, o que pode contribuir bastante no atendimento prestado aos convidados. A verdade é que cada povo tem a sua personalidade e precisamos respeitar isso.

Acima de tudo, a Disney tem uma grande preocupação em sempre aprimorar a qualidade da experiência proporcionada ao seu convidado e, por isso, sempre está atenta em melhorar a qualidade de seu atendimento, através de pessoas que possuam uma centelha interna em, sempre que for possível, ajudar o convidado naquilo que for necessário.

O fato é que a Disney treina intensivamente o seu elenco para que os mesmos sejam “agressivamente gentis” com os convidados.

Por exemplo, são vários os casos de crianças que quebram brinquedos (comprados na Disney) ou deixam cair o seu sorvete nos parques. Se um integrante do elenco da Disney perceber isso, ele vai repor a perda imediatamente, sem nenhum custo para o convidado.

Inclusive, certa vez, um integrante do elenco percebeu uma menina chorando em um banco do Magic Kingdom. Esse integrante se aproximou dos pais dessa menina para saber o que tinha acontecido. Eles comentaram que ela estava na fila para ver o Capitão Gancho, mas quando chegou a sua vez, o personagem saiu para o seu intervalo. O substituto acabou se atrasando o que entristeceu a menina.

O que esse integrante fez?

Descobriu o hotel que a família dessa menina estava hospedada e enviou um boneco do Peter Pan com um recado para a menina dizendo: O Capitão Gancho é mesmo muito mau. Já conversei com ele e ele está esperando você para pedir desculpas amanhã à tarde no parque.

Além disso, esse integrante permaneceu junto ao personagem para avisá-lo se a garotinha aparecesse para vê-lo. E nem ia ser preciso, pois a menina apareceu, com um sorriso estampado, segurando o seu Peter Pan. Mais tarde esse integrante viu essa mesma menina correndo e rindo com outras crianças no parque.

A grande verdade é que a Disney acredita que sempre que um cliente entra em contato com a sua empresa você tem a oportunidade de criar valor nessa relação.

Além disso, indo atrás para corrigir uma falha você até pode, em uma segunda oportunidade, encantar o seu convidado (cliente).

Finalizando, faço uma pergunta para a sua reflexão: Como a experiência de um cliente na sua empresa pode mudar, se todos demonstrarem entusiasmo em atendê-lo ou forem “agressivamente gentis”?

José Tejada

Professor universitário, escritor, palestrante e coach, jrcdteja@ucs.br, Https://jrcdteja.wixsite.com/meusite