Quem é concorrente da Disney?

Como prometi anteriormente, começo a escrever artigos baseados na gestão de clientes da Disney, baseados tanto na literatura que li a respeito, como a minha viagem à Orlando, onde passei duas semanas visitando vários parques da Disney.

Na verdade, a visita aos parques da Disney é uma verdadeira aula de gestão em todos os sentidos. Mais do que isso, penso que a Disney é benchmarking (top do mercado) quando falamos a respeito da fidelização ou encantamento de clientes.

Quanto à concorrência, reparem, a Disney simplesmente considera qualquer empresa como sua concorrente. Verdade! Logicamente, qualquer organização que atenda o cliente com excelência.

A Disney acredita que o cliente sempre vai comparar os atendimentos que recebe de todas as empresas que ele interage, independentemente do seu campo de atuação.

Em tese, não interessa de que mercado essa organização pertença! A Disney acredita que o seu convidado (cliente) vai comparar seu atendimento com todas as empresas independentemente do setor (produto ou serviço).

Por exemplo, o convidado (cliente) vai comparar o atendimento da Disney com a sua experiência de atendimento com a FEDEX, Apple, Microsoft, Google, etc.

A ideia da Disney é ter sempre o melhor atendimento com relação às melhores empresas do mercado para que o seu convidado tenha a melhor experiência possível na visita aos seus parques.

Geralmente, as empresas consideram os concorrentes somente as empresas do seu segmento de atuação, o que pode ser um erro estratégico, segundo a Disney.

O fato da Disney considerar, qualquer empresa, sua concorrente passa uma mensagem ao elenco (equipe), que ela, simplesmente, almeja ser sempre a que presta o melhor atendimento ao seu convidado. De outra forma, a Disney não abre mão de ser a melhor empresa em matéria de atendimento ou encantamento de seu convidado (cliente). A Disney objetiva proporcionar ao seu convidado uma experiência inesquecível em todos os sentidos e por isso, o atendimento precisa ser impecável (excelente e encantador).

Notei isso, em praticamente todo o elenco da Disney. Quando, por exemplo, eu me aproximava para tirar fotos com algum personagem, notava uma grande simpatia e uma grande predisposição em me atender. Sempre tinha alguém da Disney para tirar a foto, sendo que estava disposto a tirar quantas fotos eu quisesse. Às vezes, até insistia: Posso tirar mais fotos sem problema, é só me dizer. O personagem também era extremamente simpático. O mesmo te abraçava com muita naturalidade, como te conhecesse, pelo menos foi essa a impressão que tive.

Finalizando, a Disney considera a sua concorrente qualquer empresa que tenha uma excelência em atendimento, independentemente do seu ramo de atuação, porque não quer abrir mão de ser a melhor empresa do mundo em matéria de atendimento (encantamento) ao convidado.

A Disney está muito consciente de que um cliente fiel é um dos maiores patrimônios de uma empresa pode obter, pois o mesmo vai sempre retornar e ainda fazer uma propaganda gratuita chamada recomendação, o vulgo boca a boca, que é muito poderosa em termos de atração de clientes.

Além disso, a Disney sabe que, somente conseguirá a fidelidade do convidado, se superar constantemente as suas expectativas, ou seja, que a experiência do convidado (cliente) seja inesquecível (única) em todos os sentidos.

José Tejada

Professor universitário, escritor, palestrante e coach, jrcdteja@ucs.br, Https://jrcdteja.wixsite.com/meusite