Recompensa, reconhecimento e comemoração!

A Disney sempre objetiva que os seus convidados tenham uma experiência única e inesquecível em seus parques, como já ressaltei em artigos anteriores.

Para tanto, é preciso ter um programa consistente em termos de endomarketing. Na Disney, esse programa se resume nessas três palavras: recompensa, reconhecimento e comemoração.

Em primeiro lugar, precisamos reconhecer um excelente atendimento (trabalho). E isso deve ser feito na presença de todos.

Inicialmente, o supervisor relata o que aconteceu para o elenco, elogiando a ação executada no palco e que gerou um sentimento de encantamento por parte do convidado.

Se existe algum documento formalizado, uma carta de agradecimento do convidado, por exemplo; a mesma é afixada em murais para que todo o elenco do parque saiba o que exatamente aconteceu (benchmarking).

Além disso, os melhores atendimentos concorrem a prêmios todos os meses. A realidade é que a Disney não somente reconhece e comemora como, também, recompensa os integrantes do elenco que se destacam na interação com os convidados. De outra forma, a Disney preza sempre pela meritocracia no seu processo de gestão de pessoas.

Os critérios de avaliação são baseados, principalmente, em dois pilares: serviço e trabalho de equipe.

Com relação ao serviço, a Disney estabelece cinco padrões.

Primeiro: estabelecer contato direto e sorrir.

Segundo: superar as expectativas dos convidados, buscando contato frequente (interação).

Terceiro: fazer com que a qualidade de serviço seja sempre excelente.

Quarto: dar as boas vindas a todo e qualquer convidado.

Quinto: manter um padrão de qualidade pessoal em seu trabalho.

Na questão do trabalho em equipe, os quatro padrões são os seguintes:

Primeiro: superar o mero cumprimento do dever.

Segundo: demonstrar forte iniciativa de equipe.

Terceiro: comunicar-se “agressivamente” com os convidados e demais membros do elenco.

Quarto: preservar a experiência mágica do convidado.

O mais importante é que a Disney sempre fornece feedback para os componentes do elenco.

Logicamente, nem todos são positivos, mas o mais importante é o membro do elenco saber como está sendo avaliado (monitorado) o seu desempenho.

Aliás, o feedback negativo é considerado um processo de aprendizado e melhoria.

Agora o pior é a ausência de feedback. O fato é que a maioria das pessoas não consegue entender a terrível sensação deixada pela ausência de feedback. Mais do que isso, com a ausência de feedback, as pessoas podem deixar de lado o seu comprometimento.

Acima de tudo, a Disney está muito consciente de que qualquer funcionário tem, na verdade, duas rendas: a sua renda econômica, composta pela sua remuneração e a sua renda psicológica.

A renda psicológica dos funcionários da Disney se refere aos elogios, cartas de recomendação, cerimônias de reconhecimento e comemorações. O fato é que as pessoas precisam dos dois tipos de renda.

Infelizmente, existem ainda muitas organizações brasileiras que, simplesmente, desconsideram a renda psicológica de seus colaboradores e, ainda por cima, não avaliam com acurácia os mesmos (algumas, inclusive, não possuem qualquer processo de avaliação de desempenho). Em consequência disso, existe uma total falta de feedback, o que com certeza, influencia negativamente a atmosfera psicológica dessa organização.

“As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas”

Tom Connellan

O fato é que cada vez estou mais convencido de que as empresas brasileiras poderiam se espelhar verdadeiramente no exemplo da Disney para, tanto encantar seus clientes internos, como os seus clientes externos.

O caminho, para tanto, é árduo e espinhoso, mas pode levar a empresa a uma excelência em termos de atendimento, o que é um diferencial competitivo invejável.

José Tejada

Professor universitário, escritor, palestrante e coach, jrcdteja@ucs.br, Https://jrcdteja.wixsite.com/meusite