A Disney possui múltiplos postos de escuta!

Para qualquer organização chegar a uma excelência em termos de atendimento, ela precisa ouvir muito o seu cliente.

Eu diria que ela precisa ouvir sempre e todo o tempo o que o seu cliente tem a dizer.

As organizações que almejam encantar o seu cliente criam vários canais de comunicação para se certificar do que realmente o cliente quer.

A Disney é uma organização que está quase que totalmente voltada ao cliente e a ouvi-lo constantemente nas mais diversas interações.

As empresas de ponta pesquisam, sistematicamente, a opinião de seus clientes e na Disney não é diferente. Por exemplo, os “superanfitriões” fazem pesquisas nos parques, abordando os clientes de uma forma informal e divertida, onde o convidado fica a vontade para dar a sua opinião sobre a sua experiência, inclusive, às vezes na companhia de um personagem da empresa.

Outro ponto de escuta importante é o próprio elenco. Na realidade, o elenco se autoavalia diariamente com uma nota de 1 a 10. Quando não se atinge uma nota elevada, o elenco se questiona o que precisaria ser feito para ter tido um desempenho melhor naquele dia.

Na verdade, todos os membros do elenco são postos de escuta ativos em ouvir e ver o que está acontecendo com os convidados quando estão nos parques da Disney.

É importante salientar que os postos de escuta são a empresa ouvindo os seus clientes, em vez de ouvirem a si próprias.

A Disney acredita que as informações coletadas, formal ou informalmente pelos colaboradores é a sua fonte mais valiosa de informação.

Em função disso, todo o integrante do elenco tem uma escuta ativa para o cliente e uma disposição para poder surpreendê-lo (encantá-lo) a qualquer instante.

O princípio é esse: um membro do evento ouve algo de importante e age.

Por exemplo, certa vez um casal estava na fila de um restaurante no Epcot Center. Esse casal perguntou como estava o tempo de espera na fila. Nessa conversa com um dos integrantes do elenco, esse integrante ouviu que esse casal estava comemorando nesse dia o aniversário de casamento e, também, estava um pouco apreensivo com a demora da fila. Imediatamente, o integrante do elenco conversou discretamente, com as pessoas da fila que estavam na frente do casal e com a recepção do restaurante para ver se era possível antecipar a entrada do casal.

Na fila, ninguém se opôs a ceder o seu lugar ao casal e quando o mesmo passou a frente todos aplaudiram o mesmo. Assim, o casal ingressou mais rapidamente ao restaurante. Além disso, durante a janta foi servida uma champagne, cortesia da Disney para que os convidados comemorassem essa data especial.

Um exemplo mais simples e corriqueiro é quando um convidado ingressa no parque e está estudando o mapa do parque. Se alguém do elenco percebe que esse convidado está com alguma dificuldade de localização, imediatamente, ele se aproxima oferecendo sua ajuda.

Também são feitas pesquisas de satisfação por telefone e pela web.

O fato é que a Disney considera cada interação algo de muito valor para a empresa no intuito de encantar o seu convidado, tornando sua experiência inesquecível em todos os sentidos.

Em função disso, a Disney recebe muitas cartas de agradecimento. Essas cartas são expostas em murais para todo o elenco ver que os elogios, também, são valorizados pela organização.

Quanto às críticas, a Disney ouve com a mesma atenção e interesse, sempre agindo para corrigir o problema. Por exemplo, no início do Epcot Center, os personagens da Disney, não circulavam no parque devido ao perfil diferenciado desse empreendimento. A Disney pensava que isso destoaria da proposta do parque, porém os convidados sentiram falta dos mesmos e pediram a presença deles. Atualmente, todo convidado pode tirar fotos com os personagens da Disney no Epcot Center, sem nenhum problema.

O que também chama a atenção é que a Disney, ouvindo constantemente os convidados, pode, continuamente, implementar melhorias nos processos de cada parque para aumentar o valor agregado da relação com os mesmos.

O fato da Disney usar diferentes pontos de escuta, faz com que ela obtenha uma visão das diferentes formas que os convidados vivenciam as suas experiências no parque.

Acima de tudo, a Disney possui vários canais de comunicação abertos para os seus convidados colocarem, tanto as suas críticas quanto os seus elogios, a fim de que a experiência em um parque da Disney seja uma experiência mais do que marcante; muitas vezes, simplesmente, inesquecível.

José Tejada

Professor universitário, escritor, palestrante e coach, jrcdteja@ucs.br, Https://jrcdteja.wixsite.com/meusite