Os dois mundos da Disney!

A grande verdade é que os convidados (clientes da Disney) somente presenciam o espetáculo proporcionado pelos integrantes do elenco (palco) que se esforçam para tornar a experiência de cada um deles inesquecível em todos os sentidos.

Porém, existe outro mundo composto pelos bastidores da Disney, onde os convidados, simplesmente, não têm acesso. É nesse mundo aonde chegam os caminhões entregando mercadorias; onde o elenco faz seus lanches, descansa e recarrega as suas energias, etc. Nesse ambiente, logicamente, não está presente a magia da Disney, mas não é por isso que a empresa não se preocupe com o clima organizacional presente nos seus bastidores.

A Disney acredita que o encantamento do convidado começa, justamente, nos seus bastidores. De outra forma, todo aquele atendimento encantador (agressivamente gentil) prestado para cada convidado, precisa estar presente na relação do próprio elenco.

A Disney acredita que a melhor maneira de prestar um serviço excepcional aos seus convidados no palco é oferecendo, primeiro, o mesmo atendimento aos seus funcionários.

Na verdade, o espetáculo que acontece fora dos bastidores é, simplesmente, o reflexo do que acontece lá dentro. De outra forma, se o elenco não se tratar muito bem, ou seja, um sendo “agressivamente gentil” com o outro, como poderemos fazer isso com o nosso convidado, quando estivermos no palco?

Por isso, todo o entusiasmo em atender e ajudar o convidado deve ser o mesmo com relação ao seu colega de elenco. Somente assim, pode-se efetivamente trabalhar em equipe, conseguindo resultados muito acima da média, pela questão da sinergia.

Na realidade, as atitudes e comportamentos entre os integrantes do elenco são tão importantes como os principais personagens e atrações mundialmente conhecidas do parque.

Um cumprimento entusiasmado, sorriso sincero, gentileza, iniciativa em ajudar o seu colega, devem estar presentes nos bastidores a todo o momento, se quisermos encantar o nosso convidado, quando estivermos no palco.

O mais interessante é que a Disney está consciente de que apresentar o espetáculo é muito mais difícil do que apreciá-lo como convidado, afinal, para qualquer trabalho feito com excelência, necessitamos, obrigatoriamente, de uma preparação muito cuidadosa (cuidado com os mínimos detalhes).

O fato é que qualquer sucesso inquestionável, no fundo, sempre é fruto de um excelente trabalho de bastidores e isso, não é diferente na Disney.

A Disney nos ensina que as empresas precisam estar muito atentas à qualidade do clima organizacional presente (pesquisar e monitorar o clima é fundamental), pois isso vai influenciar, poderosamente, a gestão de seus clientes (taxa de retenção, fidelidade e encantamento) e, por consequência, a própria competitividade da empresa.

José Tejada

Professor universitário, escritor, palestrante e coach, jrcdteja@ucs.br, Https://jrcdteja.wixsite.com/meusite