Todas as pessoas são importantes na Disney!

Continuando a minha análise da gestão de clientes da Disney é muito fácil perceber que todos os componentes do elenco são valorizados, ou seja, a Disney acredita que somente conseguirá, efetivamente, encantar seu convidado, se valorizar todos os integrantes do seu elenco.

A realidade é que todos são importantes na relação (interface) com os convidados, independentemente da hierarquia. Por isso, podemos ver um executivo da Disney juntando um papel no chão ou até ajudando a dar uma orientação à uma criança que se perdeu de seus pais, por exemplo.

O fato é que, quando falamos em trabalho de equipe, a questão hierárquica deve ficar em segundo plano e ponto final. O mais importante é o resultado a atingir. Nesse caso, proporcionar ao convidado uma experiência inesquecível em todos os sentidos.

Por isso percebemos claramente, quando visitamos a Disney que, quase todos os integrantes do elenco são agressivamente gentis com os convidados, pois querem que os mesmos se sintam em casa, quando visitam qualquer parque da Disney.

A Disney também procura ouvir todos os integrantes do elenco, ou seja, todos podem sugerir ideias (mudanças). E os executivos deixam seus egos de lado e sempre estão dispostos a ouvir quem quer que seja e, logicamente, a aproveitar as ideias que podem gerar valor, dando crédito a quem sugeriu as mesmas.

A verdade é que muitas melhorias nos parques foram sugestões dos próprios integrantes do elenco, que sempre estão dispostos a melhorar a experiência dos convidados em algum aspecto.

O mais interessante é que, muitas vezes, as empresas dão muita importância à hierarquia e a quem vai receber os méritos (louros).

Num verdadeiro trabalho de equipe, hierarquia e méritos ficam em segundo plano, pois o que interessa é o resultado ou a qualidade de execução do trabalho, independentemente de qualquer coisa.

Também nesse aspecto, a Disney dá um verdadeiro show em todos os sentidos, pois qualquer funcionário da Disney, independentemente da hierarquia, sente-se responsável pelo sucesso do parque e ponto final. De outra forma, como sempre digo, se almejo encantar meu cliente externo, preciso, em primeiro lugar, ter a capacidade de encantar o meu cliente interno (colaborador). Em função disso,penso que somente um colaborador encantado com a empresa será capaz de encantar o seu cliente externo (convidado).

Na Disney todo o integrante do elenco é valorizado e, também, reconhecido (premiado) se fizer algo para encantar o convidado ou tornar sua experiência especial.

Em função disso, cada vez mais torna-se estratégico que as organizações em geral, tratem muito bem os seus colaboradores, afinal, todos eles, em algum momento, podem estar atuando na interface com o cliente externo da organização.

Infelizmente, algumas empresas, simplesmente, amam a hierarquia acima de qualquer coisa e, por isso, perdem o foco em resultados, afinal, em um ambiente tão mutável e complexo, perder tempo com a questão hierárquica pode simplesmente tirar a empresa do mercado ou, pelo menos, fazer com que ela perca muito em termos de competitividade o que pode ser simplesmente fatal no longo prazo.

Acima de tudo, penso que qualquer organização não perde nada se tratar muito bem o seu capital intelectual.

A verdade é que o discurso mudou muito, mas ainda são poucas as empresas brasileiras que realmente tratam muito bem os seus colaboradores, investindo na carreira dos mesmos, através de uma política agressiva em termos de treinamento que gere aprendizado contínuo.

José Tejada

Professor universitário, escritor, palestrante e coach, jrcdteja@ucs.br, Https://jrcdteja.wixsite.com/meusite